Customer Relationship Management, o la Admnistracion basada en La Relacion con el Ciente, o como diriamos en nuestro idioma ATENCION AL CLIENTE es una estrategia que se basa en manejar las relaciones de una empresa con sus clientes, y los posibles o futuros . Es una estrategia que implica el uso de tecnologia para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio.
Los objetivos de una buena Atencion al Cliente son:
Social CRM, o Atencion del Cliente Social, sigue siendo CRM, pero en su forma evolucionada y a donde las grandes empreasas estan ya ubicadas. Es la mejor manera y sobre todo la mas eficiente para manejar la atencion al cliente.
El CRM tradicional, estaba basado en torno a los datos e informacion que las empresas podian recolectar acerca de sus clientes. Esos datos iban a un sistema de CRM donde posteriormente la empresa podia analizar y tomar decisiones para atraer de mejor manera a clientes.
Ahora, con la Atencion al Cliente Social, en lugar de lanzar mensajes publicitarios a los clientes, las marcas hablan con sus clientes acerca de lo que necesitan y desean, para soluionar su problema en concreto. Los negocios alientan a sus clientes a que compartan sus experiencias , y tratan de crear relaciones directas con los clientes, que se convertiran en los mejores "influencers" o personas que influenciaran a otros a la compra.
Me explico con ejemplos que me han pasado con clientes.
Una cafeteria no estaba venciendo su tarta nueva en la que tanto esfuerzo habian puesto en publicitar ( prensa,... antiguo Marketing). Pese al buen precio, mas bajo que otros productos, no vendian la tarta. Decidieron cambiar de estrategia y evolucionar hacia el Marketing 2.0.
Al probar y poner el producto en Facebook y preguntar a los clientes que opinaban de ella y obtener la respuesta, esta es la estrategia que se marco: La tarta era excesivamanete empalagosa. Se corrigio en nivel de azucar, y a traves de Facebook se dijo que se ofreceria gratis a los que vienieran referenciados por este canal. Las ventas de la tarta crecieron, se siguen manteniendo, y hoy es su producto estrella.
Conclusion: gracias a Facebook tenemos un conociemineto inmediato sobre nuestro producto y sobre lo que la gente opina de el. Este conocimiento debemos utilizarlo para mejorar nuestra empresa.
Antiguamente, el Market Research, o saber que es lo que parecia el producto en la calle era una cosa solo para los grandes. Ahora gracias a Facebook, las PYMES, pueden tambien llegar al mismo lugar.
Por eso , debemos ser conscientes de el gran cambio que han producido los SM, y evolucionar de CRM a SCRM.
Los objetivos de una buena Atencion al Cliente son:
- Encontrar , atraer, y ganar nuevos clientes.
- Cuidar aquellos clienes que nuestro negocio ya tiene.
- Atraer antiguos clientes
- Reducir los costos de Marketing.
Social CRM, o Atencion del Cliente Social, sigue siendo CRM, pero en su forma evolucionada y a donde las grandes empreasas estan ya ubicadas. Es la mejor manera y sobre todo la mas eficiente para manejar la atencion al cliente.
El CRM tradicional, estaba basado en torno a los datos e informacion que las empresas podian recolectar acerca de sus clientes. Esos datos iban a un sistema de CRM donde posteriormente la empresa podia analizar y tomar decisiones para atraer de mejor manera a clientes.
Ahora, con la Atencion al Cliente Social, en lugar de lanzar mensajes publicitarios a los clientes, las marcas hablan con sus clientes acerca de lo que necesitan y desean, para soluionar su problema en concreto. Los negocios alientan a sus clientes a que compartan sus experiencias , y tratan de crear relaciones directas con los clientes, que se convertiran en los mejores "influencers" o personas que influenciaran a otros a la compra.
Me explico con ejemplos que me han pasado con clientes.
Una cafeteria no estaba venciendo su tarta nueva en la que tanto esfuerzo habian puesto en publicitar ( prensa,... antiguo Marketing). Pese al buen precio, mas bajo que otros productos, no vendian la tarta. Decidieron cambiar de estrategia y evolucionar hacia el Marketing 2.0.
Al probar y poner el producto en Facebook y preguntar a los clientes que opinaban de ella y obtener la respuesta, esta es la estrategia que se marco: La tarta era excesivamanete empalagosa. Se corrigio en nivel de azucar, y a traves de Facebook se dijo que se ofreceria gratis a los que vienieran referenciados por este canal. Las ventas de la tarta crecieron, se siguen manteniendo, y hoy es su producto estrella.
Conclusion: gracias a Facebook tenemos un conociemineto inmediato sobre nuestro producto y sobre lo que la gente opina de el. Este conocimiento debemos utilizarlo para mejorar nuestra empresa.
Antiguamente, el Market Research, o saber que es lo que parecia el producto en la calle era una cosa solo para los grandes. Ahora gracias a Facebook, las PYMES, pueden tambien llegar al mismo lugar.
Por eso , debemos ser conscientes de el gran cambio que han producido los SM, y evolucionar de CRM a SCRM.
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